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CS현장을 위한 불만제로 솔루션
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교육소개

4차 산업혁명의 거대한 변화의 물결이 다가오면서 사회적 문제를 해결하고 경제를 선도하는데 있어 중장기적 비전이나 전략 수립시 4차 산업혁명을 고려한 선제적 대응이 필요합니다.
서비스 기업 전직원 대상 서비스 전략과 Mind 전반을 다루되 4차 산업혁명 트렌드에 따른 변화 요소를 접목 한 서비스 경영의 중요성을 이해하게 됩니다.
과정분류 : 사내 MBA
교육과정 :CS현장을 위한 불만제로 솔루션
학습기간 : 1개월 (총 24시간)
학습방법 : 웹기반을 바탕으로 학습을 제공하고 있습니다.
정원 : 3000 명
수강료 : 74,250원
환급액안내 : 우선지원기업 37,125원
  1000명 미만 대기업 29,700원
  1000명 이상 대기업 14,850원
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학습목표

성과를 창출하는 CS경영 전략을 수립하고 각자의 역할과 실천사항을 점검해 볼 수 있다.
서비스 경영의 새로운 트렌드와 효과적인 CS추진 전략을 체계적으로 이해하여 현장에서 효과적으로 활용할 수 있다.
관리자로서 cs리더십 및 코칭 스킬을 업그레이드 할 수 있다.
고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.

학습대상자

전 산업군 / 전 직무 / 전 계층

차시소개

1. 경쟁패러다임의 새로운 변화! 서비스 경영의 시대
2. 초연결 시대의 고객경험관리
3. 기계적인 서비스에 공감을 입혀라! 고객 공감경영
4. 공유경제 시대엔 품격이 차별화다
5. 이성의 시대에서 감성의 시대로 서비스를 확장하다
6. 고객심리학을 서비스와 융합하라
7. 디지털 서비스로 맞춤형 고객관계관리를 구축하라
8. 서비스 경쟁력 강화를 위한 대응 전략
9. CS관리자를 신뢰하고 따르지 않는 문제 해결하기
10. CS 문제의 근본적 원인 잡아내기
11. CS 문제의 근본적 원인별 해결책
12. 피동적인 CS직원 스스로 움직이게 만들기
13. CS문제 사전에 차단하기 1 : 서비스 유비무환
14. CS문제 사전에 차단하기 2 : 직원이 감정의 미끼를 물지 않게하는 방법 ‘평정심’
15. CS리더 자신의 업무과중 문제 해결
16. 지금까지 잘못된 CS교육, CS코칭 바로잡기
17. [착각의 늪]‘내가 누군지 알아?’
18. [부당요구] ‘무조건 바꿔죠?’
19. [버티기 작전]‘세상에 안되는게 어디 있니?’
20. [미져리 버전]‘처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐?’
21. [파파라치 척]‘내가 알아본 바에 의하면요?’
22. [피해과장] ‘내 피 같은 돈 어떡할꺼야?’
23. [욕 빼면 시체]‘지금 나를 무시하니, 꿇어?’
24. [예민한 그날] ‘뭐가 그리 복잡해요?’

교육전문가

수료기준

평가종류 평가 과제 총점
진행단계평가 시험
문제유형 사지선다형 진위형 사지선다형 단답형 서술형 논술형 서술형 논술형 과제
문항 5 0 17 3 0 0 0 0 0 평가 : 100점
과제 : 0점
배점 4 0 4 4 0 0 0 0 0
평가수료기준 평가(진행단계 평가+시험), 합산 60점 이상
과제수료기준 평가(진행단계 평가+시험), 합산 60점 이상
답안제출 매월 1회

* 진행단계 평가(시험응시 자격조건: 진도율 40% 수강 시)
* 최종단계 평가(시험응시 자격조건: 진도율 80% 이상 수강 시)
* 제한시간
 - 진행평가 : 없음
 - 평가 : 1시간

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